“一网通办”线上线下融合体验普陀服务的满意与惬意

人民网上海2月4日电 为持续优化普陀区的营商环境，推动区域经济高质量发展，不断提升政务服务的效能，让群众和企业能办事、好办事、办成事，普陀区行政服务中心，全面聚焦“无差别”综合窗口，探索建立“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的全新工作模式，将“一网通办”与“综合窗口”相融合，充分整合线上线下的政务服务资源，站好普陀安商引商、服务群众的迎宾岗，擦亮“服务是普陀第一资源”的金字招牌，让企业和群众体验普陀服务的满意与惬意，更有获得感。

四大保障提升服务效能，实现“无差别”综合窗口

去年12月，行政服务中心结合工作实际，升级改造办事大厅，全面梳理业务事项，设计开发综窗系统，招录培训工作人员，力求整体功能更完备，业务流程更便捷，智能办理更优化，服务环境更舒心，群众企业的办事体验更惬意，切实推进受理环节与审批环节分离，夯实综窗接待受理、后台分类审批的模式基础，逐步推动企业群众办事从“找多个部门”向“找一个窗口”转变，逐步实现前台窗口“一件事一次告知”“一件事一个窗口”“一件事高效办成”。

1. 升级硬件，确保服务环境人性化。

以改善群众和企业办事体验为目标，优化综合“一网通办”实体大厅的功能布局和动线设计，提升了服务功能，丰富了服务载体，设立自助服务、“一网通办”导办、综合窗口受理、提前服务、主题式服务等多个功能区，形成一楼大厅“综合窗口+自助服务+帮办服务” 的全新功能格局，使服务环境更具人性化，实现群众和企业“进一门、多办事”。

2.厘清业务，确保服务事项精细化。

开展无差别业务梳理工作，细分业务情形至最小颗粒度，将25个进驻部门的266个进驻事项，拆分至1574个办事情形，让综窗人员进一步明晰各个办事情形需要的办理材料，从过去检查办理材料“有没有”进阶为核对办理材料“准不准”，不断减少办事人员返工改材料的次数。开展高频事项核验，安排工作人员蹲点部门受理窗口，现场收集办事群众的申报问题、常见错误，纳入受办分离知识库，为今后综合窗口再提升提供参考和依据，不断推动政务服务更精准，服务事项更精细。

3.开发系统，确保服务质量高效化。

开发“综合窗口”管理系统，推动综窗服务质量日趋高效、精准。为综合窗口事项库管理系统开发物料交接、系统证照引用及制发证、绩效考核、主题式套餐的申报（预审、收件、受理）业务受办理平台、电子监察平台、数据统计平台等功能；为受办分离环节提供标准化业务库、前后台流转通道、前后台呼叫响应、电子证照调用支持、审批业务办结、审批效能监察等功能。

4.培育队伍，确保服务水准专业化。

为推进综合窗口建设，中心着力打造和培育专业化的综合窗口服务团队。一是面向全市公开招录27名专职工作人员，主要承担窗口收发件及引导辅助等工作。二是建章立制，通过建立《非编人员管理手册》等内部工作制度，明确了综窗服务团队的人事管理、服务规范、工作纪律和薪资福利。三是强化培训带教，安排各业务部门的业务骨干对新入职的进行为期两周的集中脱产培训和历时1个月的岗位带教实训，最后以个人实战现场办理的方式进行考核，确保综窗服务团队的业务能力在短时间内达到窗口收件的基本要求。

四到标准打造“普小二”品牌，营造有温度的服务

为贯彻区政府对服务企业要“不叫不到、随叫随到、服务周到、说到做到”的工作要求，中心着力打造“以我们的责任心、进取心、事业心，换取企业和群众体验‘一网通办’服务的满意和惬意”的“普小二”服务品牌，为政务服务增添温度，用温馨的环境和优质的服务拉近与群众、企业的距离，切实推动依申请行政权力事项进驻窗口受理，整合政府职能部门的资源充实窗口服务事项，逐步将“群众企业来回跑”转变为“政府部门协同办”。

1.“普小二”导办，进门即服务。

中心专门将服务导台前置，让办事人能够进门即见服务。服务导台的“普小二”落实“首问负责”，开展微笑服务，第一时间为办事人提供全面且专业的业务咨询和引导服务，让办事人少走“弯路”。对于疑难复杂的问题，或是提前服务的需求，值班长会直接呼叫中台的“老法师”，在一分钟内响应并到达窗口，为办事人答疑解惑。

2.“普小二”帮办，一窗全办妥。

中心在新设企业“一网通办”服务专区创新推出“普小二”帮办服务，率先突破刻章难、开户烦等问题，实现开办企业执照、发票“一窗发放”，确保企业两天完成准入又准营，有效降低企业办事的时间成本，让企业事项不仅“能办”，而且“好办”。“一窗领取”的服务模式得到国务院检查组的肯定，并要求全国推广复制。

3.“普小二”预审，疑难尽解答。